จากที่เราเรียนรู้กันมาแล้วว่า ITSM นั้นคืออะไรและเกี่ยวข้องกับกิจกรรมทั้งหมดตั้งแต่การวางแผน การสร้าง การนำไปใช้ การสนับสนุน และการจัดการบริการด้าน IT พูดง่ายๆ ก็คือ ข้อมูล สินทรัพย์ กระบวนการ แนวทางปฏิบัติ นโยบาย และบริการทั้งหมดที่สร้างขึ้นโดย IT จะอยู่ภายใต้ ITSM  โดยบทบาทของ ITSM คือการลดความยุ่งยาก สนับสนุนและจัดการบริการและข้อมูลของแผนก IT ทั้งหมดของคุณเพื่อสร้างมูลค่าให้กับทั้งองค์กร
นี่คือเหตุผลหลักในการสร้าง Solutions หรือ Platform ที่ ITSM ออกแบบมาเพื่อช่วยให้แผนก IT จัดการข้อมูลและทรัพยากรจำนวนมหาศาลนี้

ITSM solutionsโดยหลักการจะพิจารณาถึงองค์กร, บุคลากร, ข้อมูล, เทคโนโลยี, คู่ค้า(partner), ซัพพลายเออร์, แนวปฏิบัติ, และกระบวนการต่างๆ จะช่วยให้แผนก IT จัดการทรัพยากรและข้อมูลเหล่านี้
ITSM solutions ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่การพัฒนาต่างๆ เช่น cloud, Agile, DevOps และ AI กำลังบังคับให้หลายองค์กรต้องตรวจสอบระบบ IT ของตน และวิธีที่พวกเขาสามารถจัดการกับสภาพแวดล้อม IT ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
ครั้งนี้จะขยายความถึงผลประโยชน์ที่จะได้รับจาก ITSM ไปจนถึงกระบวนการคิด แนวปฏิบัติ และ framework ที่ได้ความนิยมในระดับสากลกัน

Benefits of ITSM

ถ้ามี ITSM เราได้รับประโยชน์ในมิติใดบ้าง ?  

1. เพิ่มประสิทธิภาพ
   ระบบ ITSM ที่ทำงานได้ดีและเหมาะสมจะทำให้องค์กรต่างๆ สามารถรวมศูนย์บริการด้าน IT ไว้ในที่เดียวได้อย่างง่ายดาย และทำให้พัฒนาภาพรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพ
   -  เริ่มจากเข้าถึงความต้องการและที่ชัดเจนของผู้ใช้ทุกระดับ
   -  เหมาะอย่างยิ่งกับ Solutions ที่เน้นใช้งานง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้งาน, drag-and-drop workflow engine สำหรับกระบวนการอัตโนมัติ(process automation)
   -  ทำให้กระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญอื่นๆ อยู่ในรูปแบบดิจิทัลและทำงานอัตโนมัติ ซึ่งช่วยภาพรวมของบริษัทให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
   -  การวิเคราะห์ปัญหา IT อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อลดปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ หรือป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น
   -  ลดความเสี่ยงและความเสียหายที่เกิดจากการแก้ไขหรือพัฒนาระบบ
2. ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อนและไม่จำเป็นแบบ End-to-End
   ITSM ที่ได้รับการออกแบบและสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงผู้ใช้ทุกระดับนั้นสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีแบบ end-to-end ตั้งแต่ผู้ดูแลระบบจนถึงผู้ใช้ปลายทาง ผ่านเครื่องมือซึ่งช่วยทำรายงานที่ถูกปรับแต่งตามความต้องการ หรือผ่านทาง portal ที่ทันสมัย รวมถึงการจัดการข้อมูลหรือฐานความรู้แบบรวมศูนย์และเข้าถึงง่าย
   -  กำหนดบทบาทหน้าที่ของคนในองค์กรได้ชัดเจน, ลดความซ้ำซ้อน
   -  ผู้ใช้งานสามารถช่วยเหลือตัวเองได้ง่าย, ลดขั้นตอนการทำงาน
   -  แทนที่การทำงานซ้ำๆ ด้วยกระบวนการอัตโนมัติ
   -  ลดต้นทุนในการทำงาน, เพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน
3. มีการควบคุม โปร่งใสและตรวจสอบได้
   ITSM ช่วยให้องค์กรได้รับข้อมูลเชิงลึกที่สมบูรณ์เกี่ยวกับบริการและการดำเนินงานด้วยเครื่องมือการรายงานที่มีความยืดหยุ่น สามารถขยายหรือปรับแต่งเพื่อรวมข้อมูลเฉพาะธุรกิจเพิ่มเติมโดยผู้ใช้คนใดก็ได้ ด้วยซอฟต์แวร์ ITSM ที่สมาชิกทุกคนในองค์กรสามารถ ได้แก่:
   -  จัดการและควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลและสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลของทั้งบริษัท เพิ่มการควบคุมและจัดการให้สอดคล้องกับธุรกิจ
   -  สร้างรายงานส่วนบุคคล, มุมมอง ในรูปแบบ dashboard ที่ต้องการ
   -  สร้างtemplate, role, view และอื่นๆ ที่มีอยู่เพื่อตอบสนองตามความต้องการ
   -  สามารถแสดงข้อมูลในรูปแบบกราฟหรือรายงาน สำหรับการนำเสนอและการวิเคราะห์เพิ่มเติมได้อย่างง่ายดาย

ITSM processes

IT มีกระบวนการที่เจาะจงสำหรับเทคโนโลยีอยู่เสมอ แต่ในการรวมวัตถุประสงค์ด้าน IT เข้ากับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจนั้น ITSM ได้เปลี่ยนภาษาที่ใช้อธิบายกระบวนการ IT เหล่านี้ให้มีความเฉพาะเจาะจงด้าน IT น้อยลง ซึ่งช่วยตอกย้ำแนวคิดที่ว่า Service-IT คือหัวใจของธุรกิจ

• Process Focus : การเปลี่ยน IT จากการเน้นเทคโนโลยีเป็นการคิดเกี่ยวกับกระบวนการในระดับธุรกิจ
• Preventive : ถูกมองว่าเป็น "งานดับไฟหรือแก้ปัญหา" ในด้าน IT แต่ในด้านธุรกิจนั้นถือเป็นการป้องกัน
• Proactive : เปลี่ยนแนวปฏิบัติด้าน IT ไปสู่กลยุทธ์เชิงรุกมากกว่าการทำงานเชิงรับ
• Customers: ผู้ใช้งาน(users) จะถูกมองเป็นลูกค้า customers
• Distributed, sourced: เปลี่ยนจาก IT แบบรวมศูนย์แบบเดิมที่มีทุกอย่างเสร็จสิ้นภายในองค์กร
• Integrated, enterprise-wide: เปลี่ยนจากแผนก IT แบบแยกส่วนไปเป็นแผนกที่มีการแยกตัวน้อยลง
• Repeatable, accountable: การสร้างโครงสร้างแทนการทำแบบ "เฉพาะกิจ (ad-hoc)" โดยการกำหนดมาตรฐานของกระบวนการ
• Formal best practices: การสร้างกระบวนการมากกว่าการใช้นโยบายที่ไม่เป็นทางการเพื่อให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน
• Business perspective: เปลี่ยนจากการคิดถึงความต้องการเฉพาะด้าน IT ไปสู่ความต้องการทางธุรกิจเต็มรูปแบบ
• Service orientation: การเปลี่ยนจากความคิดริเริ่มด้าน IT "เฉพาะด้านการดำเนินการ (operational specific)" แบบเดิมๆ เป็นการมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้า

ITSM Solutions

เป็นระบบที่สร้างขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของแผนก IT และทุกคนที่มีความเกี่ยวข้องกับบริการได้ดียิ่งขึ้น
ITSM solutions จะรวมระบบการออกตั๋วบางรูปแบบเพื่อให้ผู้ใช้ส่งคำขอ รายงานเหตุการณ์ และถามคำถามได้ แนวทางปฏิบัติพื้นฐานบางประการที่รวมอยู่ในระบบ ITSM ได้แก่

• Change management- ใช้เพื่อสร้างมาตรฐานเพื่อให้สามารถอัปเกรด พัฒนา และนำบริการใหม่ๆออกมาใช้ได้อย่างราบรื่น
• Incident management - ใช้เพื่อระบุ รายงาน จัดหมวดหมู่ และแก้ไขปัญหา IT ในองค์กร
• IT Asset management- ใช้เพื่อบันทึกและติดตามอุปกรณ์ IT และโครงสร้างพื้นฐานเพื่อจัดการวงจรชีวิตและค่าใช้จ่ายทั้งหมด
• Knowledge management - ใช้เพื่อรวบรวมและจัดการข้อมูลหรือความรู้ที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ทั่วทั้งองค์กร
• Problem Management- ใช้เพื่อลดผลกระทบของเหตุการณ์ผ่านการจัดประเภทที่ดีและการจัดการวิธีแก้ปัญหาและรู้ถึงข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น
• Project Management - ใช้เพื่อรายงานและจัดการโครงการทั้งหมดขององค์กรเพื่อให้แน่ใจว่าการส่งมอบประสบความสำเร็จ
• Service Desk - ศูนย์กลางการสื่อสารไปยังทุกฝ่าย และจัดหมวดหมู่ของปัญหา

แนวทางปฏิบัติเหล่านี้ถือได้ว่าเป็นแนวทางขั้นต่ำสุดสำหรับ ITSM solutions แต่มักจะรวมเอาหลายๆ ด้านตาม ITIL framework

ITSM frameworks

ITIL อาจเป็น framework ที่ใช้กันมากที่สุด แต่มี ITSM framework อื่นๆ มากมายที่ธุรกิจสามารถใช้ได้ ซึ่ง framework เหล่านี้บางส่วนมุ่งเป้าไปที่อุตสาหกรรมหรือความต้องการทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง เช่น การดูแลสุขภาพ ภาครัฐ และโทรคมนาคม หากธุรกิจของเรามีความต้องการด้านเทคโนโลยีที่มีลักษณะเฉพาะสำหรับอุตสาหกรรม เราก็ควรหา framework ที่จัดการกับความท้าทายของเราให้เหมาะสมที่สุด

framework ยอดนิยมได้แก่

• IT Infrastructure Library 4 (ITIL 4): framework ในทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการให้บริการด้าน IT
• Business Process Framework (eTOM): framework ที่ออกแบบมาสำหรับผู้ให้บริการโทรคมนาคม
• COBIT (วัตถุประสงค์การควบคุมสำหรับข้อมูลและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง): framework สำหรับกำกับดูแลด้าน IT (IT governance)
• FitSM: framework การจัดการบริการที่เรียบง่ายและคล่องตัว ซึ่งโดยทั่วไปจะสอดคล้องกับ ISO/IEC 20000
• ISO/IEC 20000: ถือเป็นมาตรฐานสากลสำหรับการจัดการและส่งมอบบริการด้าน IT
• Six Sigma: พัฒนาโดย Motorola โดยเน้นที่การใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อลดข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์และบริการ
• MOF (Microsoft Operations Framework): การรวบรวมเอกสาร 23 ฉบับที่แนะนำธุรกิจตลอดวงจรชีวิต(life cycle) ของบริการ IT รวมถึงการสร้าง, การนำไปใช้งาน และการจัดการที่คุ้มค่าใช้จ่าย โดยเน้นที่เทคโนโลยีของ Microsoft
• TOGAF (The Open Group Architecture Framwork): สร้างและจัดการโดย The Open Group เพื่อให้ธุรกิจมีโครงสร้างเมื่อใช้เทคโนโลยีโดยเน้นที่ซอฟต์แวร์

ITSM กับ ITIL
แม้ว่าบางครั้งจะใช้แทนกันได้ แต่ ITSM และ ITIL ไม่เหมือนกัน — ITIL เป็นหนึ่งใน framework ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดภายในระเบียบวินัย(discipline) ของ ITSM และได้ช่วยเป็นแนวทางให้กับ ITSM framework อื่นๆ อีกด้วย
ITIL นั้นถูกออกแบบมาเพื่อสนับสนุนนำพาองค์กรเปลี่ยนถ่ายไปสู่ ITSM

ITIL 4 เป็น framework ที่พัฒนาต่อจาก ITIL v3 ซึ่งค่อนข้างยืดหยุ่น จึงสามารถปรับให้เข้ากับเป้าหมายทางธุรกิจที่หลากหลาย โดยธุรกิจสามารถเลือกกระบวนการปฏิบัติงาน(operational processes) ที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายได้มากที่สุด
IT as a service ได้รับการเน้นย้ำอย่างมากใน ITIL v3 และ ITIL 4 framework ดังนั้นจึงมีการถักทอเป็นรากฐานของ ITSM อย่างเหมาะสม เรียกได้ว่า ITIL สนับสนุน ITSM และช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ยอมรับและประยุกต์ใช้ได้อย่างคล่องตัว

ในโอกาสต่อไป เราจะมาเรียนรู้กันว่าทักษะใดบ้างที่ต้องควรใช้ในการสร้างกระบวนการ ITSM ให้กับองค์กรและวิธีการเลือกใช้เครื่องมือหรือ software ที่เหมาะสม ไปจนถึง software ที่ได้รับความนิยมในระดับสากล

ข้อมูลอ้างอิง
- https://www.itarian.com/itsm/benefits-of-itsm.php
- https://www.cio.com/article/230741/what-is-itsm-managing-it-to-serve-business-needs.html#tk.cio_rs
- https://www.efecte.com/what-is-it-service-management
- https://www.infini-tech.com/solutions/itsm/